五星级酒店卫生危机，公关部反应要多快

作者:网站采编
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摘要：11月14日，微博认证账号“花总丢了金箍棒”贴出一条11分49秒的视频“杯子的秘密”，画面中的情景令人震惊，服务员全程用一条毛巾擦洗杯子、洗手台、马桶盖，从垃圾桶捡回一次性

11月14日，微博认证账号“花总丢了金箍棒”贴出一条11分49秒的视频“杯子的秘密”，画面中的情景令人震惊，服务员全程用一条毛巾擦洗杯子、洗手台、马桶盖，从垃圾桶捡回一次性塑料杯盖重新使用等，涉事酒店包括丽思卡尔顿、四季酒店、上海外滩华尔道夫等五星级豪华酒店。

当天，新浪财经等媒体向涉事酒店询问，据网上资料，酒店回应的基本口径是，会转给公关部回应。

到15日中午，花总的视频已经有1300万次观看，这还不包括各媒体根据视频制作的新闻报道。

公众关注的焦点是“五星级酒店何以至此”，“我们还要不要住酒店”，“你们那些住五星级的富人得到这个”，“如此用GoPro摄像设备放在卫生间拍摄是否侵犯隐私”。

酒店员工好像有统一的话术培训，遇到这种事情找公关部。

这不是一个公关部如何讲话的问题，是一个管理体系问题，公关部也许应该做下面的事情：

1.加入CEO动员的危机小组，首先查清事实；

2.确定对外回应的关键信息，包括事实、原因、态度、措施；

3.克服内部部门保护障碍，以公众利益为先，迅速提出并公布管理措施；

4.从传播技术角度帮助CEO和危机小组确定回应的主体、时间、方式和回应对象。

第一要务是发现事实，发现可能误导的事实，和公众可能对事实提出的问题。

对这件事情，因为有视频作证，所以酒店要确定的事实是，这是个别现象，还是流程或者管理问题，这些基本事实在回应公众时都是基本要素，是公关部无法独自处理，必须依靠CEO和管理体系完成的。

这些问题其实涉及企业的价值观和领导力，价值观听起来很虚，每个企业都会说客户至上，诚信守法，但真正考验价值观的就是在危机时刻，企业不能容忍什么，能够承受失去什么。

在危机中我们常见的回应是“这属于个别现象”，其实，在回应中先不必纠结这是个体还是群体，只要回应“问题确实存在，对此高度重视，马上进行整改”，这样的判断和决定不难做出。

15日中午，媒体报道了第一个做出正式回应的酒店—福州香格里拉酒店，最初是酒店公关部对澎湃新闻、新浪财经等媒体的电话回应：

「我们已经进行了调查，确认（员工）违反了我们的卫生标准。我们目前只能是给公众道歉，因为这个确实是不符合我们一贯的服务品质的。我们目前整个酒店管理层已经对这个问题非常重视，然后也采取了各种行动，现在有进行内部培训，包括整个质量的监督，也是为了想要保证大家的安全和健康。十分抱歉给大家造成困扰。」

我们看回应的要素：

●事实：确实违反卫生标准

●原因：未说明

●态度：抱歉给大家造成困扰

●措施：内部培训，质量监督

这个回应虽然略显匆忙，但是两个重要的要素，承认问题，表示道歉，体现了危机公关的态度、速度、高度原则。

危机公关的态度看似简单，比如人们常说，有问题先道个歉，让大家消消气再说，但是要不要道歉，为什么而道歉，道歉会缓解当事人和公众情绪，还是会带来更大的法律漏洞？在操作上有时并不简单。

福州香格里拉说的是“为给大家造成的困扰表示抱歉”。

其他酒店的回应可能是：

“为严重违反操作流程表示深深悔恨”。

“为辜负用户信任感到极为痛心”。

“为个别人员违纪表示极为震惊”。

“为视频给大家的困扰表示道歉”。

或者别的。

这里说的并非套路，而是企业价值观和领导力决定的危机管理的基本立场。

有的领导认为这算不了什么，不必在意。

有的认为这是个问题，但是能躲就躲，能不回应就不回应。

有的会在技术上考虑很多，比如这件事涉及这么多酒店，我们不必先出来讲，让他们先讲，火力引到他们那边。

作为消费者，你对福州香格里拉第一个出来讲怎么看？

作为公关从业者，你钦佩福州香格里拉的勇气，还是觉得他们笨？

北京柏悦酒店在15日午后也发表了声明，这个非常正式，还是中英文版本。

他们的态度和措施是：“对于此视频中涉及的事件的发生，我们深表歉意。北京柏悦酒店上下极度重视，并已在内部展开彻查，这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准”。

文章来源：《中国卫生产业》 网址: http://www.zgwscyzz.cn/qikandaodu/2020/1222/881.html

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